Wenn es darauf ankommt: Wie Menschen wirklich kommunizieren
11 June 2026
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Wir haben 2.000 Erwachsene in Großbritannien und den USA gefragt, wie sie wirklich kommunizieren. Welche Plattformen sie wählen, wenn etwas wichtig ist. Was eine geschäftliche E-Mail vertrauenswürdig macht. Und was sie verloren haben, als Nachrichten verschwanden. Die Antworten ziehen sich durch jede Generation, jede Plattform und jede Annahme darüber, wie Menschen zu E-Mail stehen. Das haben sie uns gesagt.
Dieser Bericht basiert auf einer national repräsentativen Online-Umfrage unter 2.000 Erwachsenen: 1.000 in Großbritannien und 1.000 in den USA, durchgeführt von OnePoll zwischen dem 26. Mai und dem 2. Juni 2026. Die Befragten waren in jedem Land nach Alter, Geschlecht und Region repräsentativ. Alle Werte sind auf ganze Zahlen gerundet.
E-Mail ist der bevorzugte Kanal, wenn es wirklich darauf ankommt
Menschen überlegen nicht lange, welche Plattform sie für eine Nachricht nutzen. Sie wissen es einfach. Beiläufige, flüchtige Momente – sich verspäten, einen Witz teilen oder eine erfreuliche Neuigkeit verkünden – laufen über WhatsApp, SMS oder einen Anruf. Alles Wichtige, alles, was man belegen, später nachschlagen oder in Jahren noch erinnern muss, läuft über E-Mail. Unsere Daten machen diesen Instinkt über elf Alltagssituationen hinweg sichtbar.
Das Muster ist eindeutig und durchgängig. Bei den wichtigsten Mitteilungen führt E-Mail mit deutlichem Abstand. Bei formellen Beschwerden ist sie die überwältigende erste Wahl. Bei Bewerbungen entscheiden sich mehr Menschen für E-Mail als für alle anderen Messaging-Plattformen zusammen. Und je weiter man sich zum Ende des Spektrums mit hohem Einsatz bewegt, desto stärker wird die Dominanz der E-Mail.
Das ist keine Gewohnheit aus der Zeit vor dem Smartphone. Menschen leiten ihre wichtigsten Mitteilungen bewusst über E-Mail – weil sie, ob ihnen das klar ist oder nicht, verstanden haben: E-Mail bleibt.
Situation | Gesamt | UK | USA. |
Informationen zum späteren Nachschlagen | 56 % | 70 % | 43 % |
Formelle Beschwerde bei einem Unternehmen | 51 % | 69 % | 32 % |
HR- oder Richtlinien-Update des Arbeitgebers | 47 % | 58 % | 35 % |
Bewerbung | 32 % | 44 % | 21 % |
Gesundheitsinformationen | 29 % | 32 % | 27 % |
Vertragsverhandlung | 21 % | 28 % | 15 % |
Verspätung / kurzfristige Pläne | 5 % | 3 % | 7 % |
Welche Plattformen Menschen wählen – und wann
Die Plattformen, die beiläufige Momente dominieren, sind WhatsApp in Großbritannien (36 % für einen Witz oder ein kurzes Update) und die SMS in den USA (26 %). In den Szenarien mit hohem Einsatz fehlen sie dagegen fast vollständig. WhatsApp und SMS ersetzen die E-Mail nicht. Sie übernehmen all das, wofür E-Mail nie gedacht war.
Wenn eine Unternehmens-E-Mail eintrifft, bewerten Empfänger sie bereits
Verbraucher lesen geschäftliche E-Mails nicht passiv. Sie bewerten sie und scannen in Sekunden nach den Signalen, die ihnen sagen, ob sie dem Gesehenen vertrauen können. Eine professionelle Absenderdomain. Vollständige Kontaktdaten. Ein klarer Name. Das sind keine netten Extras, sondern der sichtbare Beleg dafür, dass eine E-Mail echt ist.
Fast die Hälfte aller Befragten nennt eine professionelle E-Mail-Adresse als eines der wichtigsten Vertrauenssignale. Knapp ein Viertel achtet gezielt auf eine professionelle, gebrandete E-Mail-Signatur – ein Wert, der bei der Gen Z und den Millennials auf 29 % steigt. Genau diese Generationen empfangen und bewerten geschäftliche E-Mails am häufigsten im Namen ihrer Unternehmen.
Vertrauenssignal | Gesamt | Gen Z | Millennials | Babyboomer |
Vollständige Kontaktdaten | 45 % | 40 % | 43 % | 53 % |
Professionelle E-Mail-Adresse (Unternehmensdomain) | 44 % | 43 % | 45 % | 46 % |
Klarer Absendername | 31 % | 30 % | 30 % | 32 % |
Firmenlogo oder Branding | 24 % | 28 % | 27 % | 21 % |
Professionelle, gebrandete E-Mail-Signatur | 23 % | 29 % | 29 % | 16 % |
Einheitliche Formatierung über alle E-Mails hinweg | 21 % | 22 % | 24 % | 21 % |
Nur 11 % der Befragten halten Unternehmens-E-Mails grundsätzlich für nicht vertrauenswürdig. Die große Mehrheit fällt ihr Vertrauensurteil also anhand dieser sichtbaren Signale.
Die Plattform, über die eine Nachricht gesendet wird, verändert ihre Wirkung
Es kommt darauf an, was Sie sagen – und worüber Sie es sagen. Fast die Hälfte aller Befragten ist überzeugt, dass die Plattform, über die eine Nachricht eintrifft, beeinflusst, wie vertrauenswürdig sie wirkt. Fast ebenso viele sagen, sie beeinflusse, wie professionell sie wirkt. Nur 13 % sagen, die Plattform mache überhaupt keinen Unterschied.
Das hat konkrete Folgen für Unternehmen. Ein formelles Update per WhatsApp, eine Beschwerdeantwort per Social-Media-DM oder ein Vertrag per SMS wirkt auf Empfänger nicht nur informell. Es untergräbt aktiv Vertrauen, Professionalität und die Wahrscheinlichkeit, dass die Nachricht ernst genommen wird. Der Kanal ist Teil der Botschaft.
Plattform beeinflusst … | Gesamt | UK | USA |
Wie vertrauenswürdig die Nachricht wirkt | 48 % | 53 % | 43 % |
Wie professionell sie wirkt | 46 % | 54 % | 39 % |
Ob sie authentisch wirkt | 43 % | 47 % | 39 % |
Wie ernst der Empfänger sie nimmt | 37 % | 41 % | 33 % |
Wie wahrscheinlich sie gespeichert oder nachgeschlagen wird | 36 % | 39 % | 32 % |
Nichts davon | 13 % | 12 % | 14 % |
Was Menschen mit den Nachrichten tun, die zählen
Fast die Hälfte aller Befragten hat eine Nachricht gezielt aufbewahrt, um sie später nachschlagen zu können. Mehr als ein Drittel hat sich bewusst für E-Mail statt für eine andere Plattform entschieden, um eine dauerhafte Aufzeichnung zu schaffen. Das ist kein passives Verhalten. Menschen steuern ihre digitale Kommunikation aktiv – danach, was sie nach eigener Einschätzung aufbewahren müssen.
Die Kehrseite davon ist Verlust. 18 % der Befragten haben eine wichtige Nachricht verloren, weil eine Plattform sie gelöscht hat, ein Konto geschlossen wurde oder sie das Gerät gewechselt haben. Bei der Gen Z steigt dieser Wert auf 29 % – mehr als doppelt so viel wie die 12 % bei den Babyboomern. Die digital aktivste Generation zahlt den höchsten Preis dafür, dass sie auf den vergänglichsten Plattformen lebt.
Verhalten | Gesamt | UK | USA | Gen Z | Babyboomer |
Nachricht aufbewahrt, um später nachzuschlagen | 48 % | 54 % | 42 % | 37 % | 57 % |
E-Mail gewählt, um dauerhafte Aufzeichnung zu behalten | 38 % | 44 % | 33 % | 32 % | 42 % |
Bezweifelt, ob eine Nachricht echt war | 41 % | 46 % | 36 % | 28 % | 51 % |
Nachricht nicht wiedergefunden – falsche Plattform | 22 % | 21 % | 23 % | 28 % | 14 % |
Information verpasst – an selten geprüfte Plattform gesendet | 22 % | 20 % | 24 % | 31 % | 15 % |
Nachricht verloren (Plattform gelöscht / Gerätewechsel) | 18 % | 16 % | 19 % | 29 % | 12 % |
Musste um erneutes Senden über andere Plattform bitten | 17 % | 16 % | 18 % | 21 % | 12 % |
Der Generationenunterschied in Zahlen
Die Generationengeschichte in diesen Daten widerspricht fast jeder Annahme. Die Gen Z – angeblich die Generation, die der E-Mail den Rücken gekehrt hat – nutzt sie für Bewerbungen häufiger als die Babyboomer. Die Millennials stellen die höchsten Ansprüche daran, wie eine professionelle E-Mail auszusehen hat, und nennen einheitliche Formatierung häufiger als jede andere Generation. Und die Babyboomer, die in der eigenen Kommunikation am seltensten KI einsetzen, misstrauen am stärksten der Echtheit der Nachrichten, die sie erhalten.
Jede Generation hat eine Beziehung zur E-Mail. Sie nutzt sie nur unterschiedlich – an unterschiedlichen Punkten des Spektrums zwischen dem Flüchtigen und dem Dauerhaften.
Die überraschende Erkenntnis
Die Gen Z wählt für Bewerbungen häufiger E-Mail (36 %) als die Babyboomer (23 %). Beim Generationenunterschied geht es um Förmlichkeit und Dauerhaftigkeit, nicht um Vertrauen.
Verhalten oder Präferenz | Gen Z | Millennial s | Gen X | Babyboomer |
E-Mail für Bewerbungen | 36 % | 43 % | 31 % | 23 % |
E-Mail für formelle Beschwerden | 42 % | 52 % | 56 % | 54 % |
E-Mail für Infos zum Aufbewahren / Nachschlagen | 37 % | 52 % | 59 % | 70 % |
Nachricht zum späteren Nachschlagen aufbewahrt | 37 % | 46 % | 48 % | 57 % |
Nachricht verloren (Plattform / Gerät) | 29 % | 21 % | 15 % | 12 % |
Nutzt nie KI in der Kommunikation | 17 % | 27 % | 46 % | 67 % |
Hat die Echtheit einer Nachricht bezweifelt | 28 % | 38 % | 42 % | 51 % |
Gebrandete Signatur als Vertrauenssignal | 29 % | 29 % | 23 % | 16 % |
Mehr als die Hälfte von uns nutzt KI zum Kommunizieren. Fast die Hälfte zweifelt, ob das Gelesene echt ist.
42 % der Befragten nutzen in ihrer Kommunikation nie KI. Bei denen, die es tun, sind die häufigsten Einsatzzwecke das Verbessern der Grammatik (21 %) und das Geschriebene professioneller klingen zu lassen (20 %). Der Wunsch, in schriftlicher Kommunikation kompetent zu wirken, ist nahezu universell.
Gleichzeitig haben 41 % der Befragten bezweifelt, ob eine erhaltene Nachricht echt oder seriös war. Die Daten erfassen einen Moment der Spannung: KI wird genutzt, um Glaubwürdigkeit zu inszenieren – genau in dem Moment, in dem Verbraucher wachsamer gegenüber Unechtheit werden. In diesem Umfeld zählen die sichtbaren Signale eines echten Absenders – eine konsistente Identität, eine professionelle Domain, eine gebrandete E-Mail-Signatur – mehr denn je.
KI-Nutzung | Gesamt | Gen Z | Millennials | Babyboomer |
Nutzt nie KI in der Kommunikation | 42 % | 17 % | 27 % | 67 % |
Grammatik / Rechtschreibung verbessern | 21 % | 29 % | 29 % | 13 % |
Geschriebenes professioneller klingen lassen | 20 % | 32 % | 30 % | 8 % |
Selbstbewusster klingen | 14 % | 23 % | 19 % | 5 % |
Schneller antworten | 13 % | 21 % | 19 % | 5 % |
Schwierige Nachrichten abmildern | 12 % | 20 % | 17 % | 5 % |
Unangenehme Gespräche vermeiden | 9 % | 19 % | 11 % | 2 % |
UK vs. USA: 50 % der britischen Erwachsenen nutzen in ihrer Kommunikation nie KI, gegenüber 35 % in den USA. Babyboomer: 67 % nutzen nie KI, gegenüber nur 17 % der Gen Z.
Wie sich Großbritannien und die USA unterscheiden
Großbritannien und die USA teilen denselben Instinkt dafür, wofür E-Mail da ist – doch wie konsequent sie danach handeln, unterscheidet sich deutlich. In Szenarien mit hohem Einsatz greifen britische Erwachsene fast doppelt so häufig zur E-Mail wie US-Amerikaner. Amerikaner greifen eher zum Telefon.
Am größten ist der Unterschied bei formellen Beschwerden und beim Anlegen dauerhafter Aufzeichnungen. Er ist über den gesamten Datensatz hinweg konstant genug, um auf einen echten kulturellen Unterschied hinzuweisen, wie die beiden Länder E-Mail als professionellen Kanal betrachten.
Situation / verhalten | UK | USA |
E-Mail für formelle Beschwerde | 69 % | 32 % |
E-Mail für Infos zum Aufbewahren / Nachschlagen | 70 % | 43 % |
E-Mail für HR-Update des Arbeitgebers | 58 % | 35 % |
E-Mail für Bewerbung | 44 % | 21 % |
E-Mail für Vertragsverhandlung | 28 % | 15 % |
Plattform beeinflusst Vertrauen in eine Nachricht | 53 % | 43 % |
Nutzt nie KI in der Kommunikation | 50 % | 35 % |
Professionelle E-Mail-Adresse als Vertrauenssignal | 53 % | 35 % |
E-Mail ist nicht nur ein Kanal. Sie trägt unsere wichtigsten Botschaften.
Jede geschäftliche E-Mail landet im Posteingang als etwas Wichtiges, etwas zum Nachschlagen oder Bewerten. Unsere Studie zeigt: Die Signale, anhand derer Menschen entscheiden, ob sie einer geschäftlichen E-Mail vertrauen – die Absenderdomain, die Kontaktdaten, die einheitliche Signatur – sind genau die Signale, über die Ihre Marke direkte Kontrolle hat.
Exclaimer sorgt dafür, dass jede E-Mail, die Ihr Unternehmen versendet, so aussieht, als käme sie von einer Marke, der man vertrauen kann.
