Der ultimative Leitfaden zur Schaffung persönlicher Erlebnisse für Ihre Kunden

Die Art und Weise, wie Organisationen ihre Zielgruppen ansprechen und einbinden, ist entscheidend für ihre Wahrnehmung. Die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse ist der Schlüssel zur Förderung der Kundenbindung, zum Hervorstechen und zur Steigerung des Engagements. Wenn eine Marke ihren Ansatz anpasst, fühlen sich Kunden geschätzt, was zu höherer Zufriedenheit und besseren langfristigen Beziehungen führt. Personalisierung bietet auch Einblicke für zukünftige Strategien und schafft eine stärkere Verbindung zwischen der Marke und ihrem Publikum.

Was ist ein persönliches Erlebnis?

Ein persönliches Erlebnis ist individuell einzigartig und kann jede Art von Interaktion oder Aktivität umfassen. Im Geschäftsleben bedeutet "persönliches Erlebnis" oft "personalisiertes Erlebnis", das von einer Organisation an die Umstände, Vorlieben und Erwartungen eines Einzelnen angepasst wird.

Persönliche Erlebnisse unterscheiden sich von unpersönlichen, bei denen Individuen nicht basierend auf ihren einzigartigen Merkmalen angesprochen werden. Die meisten Marketingmaßnahmen bewegen sich dazwischen und richten sich an Zielgruppensegmente mit gemeinsamen Merkmalen, anstatt jede Person unterschiedlich zu behandeln.

Warum ist das persönliche Erlebnis für Kunden wichtig?

Kunden schätzen Personalisierung. Eine GBH Insights/Epsilon-Studie ergab, dass 80 % der Verbraucher eher einen Kauf tätigen, wenn Marken personalisierte Erlebnisse anbieten. Was für Verbraucher gilt, gilt auch im B2B-Bereich.

Laut Salesforce-Forschung erwarten drei Viertel der Geschäftskäufer, dass die Unternehmen, bei denen sie einkaufen, ein personalisiertes Erlebnis bieten.

Ein genauerer Blick auf das Warum zeigt sechs Hauptgründe, warum Kunden so denken.

1. Menschen suchen nach Bestätigung

Das persönliche Wohlbefinden beruht auf der Anerkennung der Individualität durch die Gesellschaft. Bestätigung erfüllt unser grundlegendes Bedürfnis nach Akzeptanz und Verbindung, entscheidend für die emotionale und mentale Gesundheit. Sie hilft Menschen, sich gesehen und akzeptiert zu fühlen, stärkt das Selbstwertgefühl und das Zugehörigkeitsgefühl.

2. Sich wiederholen ist ermüdend

Das ständige Wiederholen von Informationen führt oft zu Frustration und Ineffizienz, was im B2B wertvolle Zeit verschwendet. Diese Unordnung kann Kundenbeziehungen schwächen und Unzufriedenheit verursachen.

Systeme, die effektiv kommunizieren, reduzieren Reibung für Kunden und Interessenten. Zum Beispiel, wenn Ihre Website zur richtigen Zeit relevante Inhalte anbietet, sind Kunden zufriedener und engagierter, als wenn sie danach suchen müssen.

3. Eine personalisierte Ansprache erregt Aufmerksamkeit

Der Erhalt von generischen Kommunikationen wie "Hausbesitzer" oder "Sehr geehrter Kunde" deutet darauf hin, dass die Nachricht nicht auf Sie zugeschnitten ist. Bei so vielen Kommunikationen ist es wichtig, zu priorisieren, was Aufmerksamkeit verdient.

Generische Nachrichten entsprechen selten den individuellen Bedürfnissen. Personalisierte Angebote können Kunden helfen, sich auf relevante Nachrichten im Rauschen zu konzentrieren.

4. Personalisierung baut Vertrauen auf

Ein persönliches Erlebnis ist positiv, wenn es mit den individuellen Wünschen und Bedürfnissen übereinstimmt. Organisationen können ein nahtloses Markenerlebnis durch zahlreiche 'Mikro-Erlebnisse' – kleine Engagements und Interaktionen – schaffen.

Sobald Vertrauen etabliert ist, probieren Kunden eher neue Produkte aus, was die Bindungsraten verbessert. Es ist entscheidend, dass personalisierte Erlebnisse sich mit den Veränderungen der Kunden entwickeln, um diesen Zyklus aufrechtzuerhalten.

5. Es gibt einen klaren Zweck, Ihre Daten aufzugeben 

Verbraucher verstehen leicht, dass Marken durch die Nutzung persönlicher Daten personalisierte Erlebnisse bieten können. Ein häufiges Beispiel ist der Erhalt gezielter Angebote in sozialen Medien basierend auf dem jüngsten Online-Verhalten. Viele Kunden akzeptieren dies widerwillig und fühlen sich unwohl dabei, persönliche Daten zu teilen, es sei denn, dies ist gerechtfertigt. Laut Accenture sind 83% der Verbraucher bereit, Daten für ein personalisiertes Erlebnis zu teilen. Marken können Bedenken zerstreuen, indem sie ihr Engagement zeigen, wertvolle persönliche Erlebnisse im Austausch für Daten zu liefern.

6. Vorab-Beruhigung für den Fall, dass etwas schiefgeht 

Persönliche Geschichten über Erfahrungen zu hören, kann erhellend sein. Menschen loben oft großartigen Kundenservice für seine Aufmerksamkeit und Nachdenklichkeit. Die eindrucksvollsten Geschichten betreffen jedoch oft Kunden, die sich zunächst wegen eines Kaufs oder einer Dienstleistung unsicher fühlten.

Stellen Sie sich vor, wie Sie sich fühlen würden, nachdem Sie eine persönliche Verbindung in Szenarien wie Ihrem ersten nervösen Flug, einem Besuch in einem neuen Restaurant mit ernsthaften Lebensmittelallergien oder der erstmaligen Aufnahme einer Hypothek hatten. Überlegen Sie, wie wahrscheinlich es wäre, dass Sie zurückkehren und Ihre Erfahrung teilen würden.

Wie man ein personalisiertes Erlebnis bietet 

Ein gezielter und strategischer Versuch, gute, personalisierte Erlebnisse zu liefern, erfordert etwas Planung. Hier ist, was Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie personalisierte Erlebnisse für Ihre Kunden schaffen.

1. Zeit und Budget einplanen 

Verstehen Sie, dass persönliche Erlebnisse über bloßes Nachdenken und Freundlichkeit gegenüber Kunden hinausgehen – sie erfordern Zeit und Geld zur Umsetzung. Das Ziel ist es, eine Wahrnehmung zu schaffen, dass Ihr Unternehmen vollständig kundenorientiert ist und dieses Engagement kontinuierlich für alle Kunden liefern kann.

2. Personalisierung bedeutet Antizipation 

Marken können die Kundenreise antizipieren, was ihnen ermöglicht, geplante Schritte und unerwartete Ereignisse zu verwalten. Dies schafft eine Grundlage für die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse, indem sie ein Verständnis der gesamten Kundenreise und individueller Einsichten nutzen, um jedes Erlebnis einzigartig zu machen.

3. Personalisierte Erlebnisse beginnen mit persönlichen Daten 

Kunden sollten als Individuen mit spezifischen Bedürfnissen und Vorlieben behandelt werden. Bevor Sie an diesen Punkt gelangen, legen Sie Ihre Grundlagen mit den grundlegenden Daten, die Sie benötigen, um ihre Erfahrung mit Ihnen zu personalisieren.

Setzen Sie dann ein Ziel, einzelne Kunden besser kennenzulernen als nur die persönlichen Daten, die Sie leicht erheben können. Zum Beispiel, finden Sie bei B2B-Kunden heraus, welche Fristen und internen Prozesse sie bei der Beschaffung haben.

4. Digitale Technologie nutzen 

Machen Sie sich mit allen digitalen Kanälen und Kontaktpunkten vertraut, die Ihnen zur Verfügung stehen. Bleiben Sie über Technologien wie Augmented Reality, künstliche Intelligenz und Kryptowährungen auf dem Laufenden.

Untersuchen Sie auch Möglichkeiten im Bereich der Datenanalyse, indem Sie historische Kundenverhaltensmuster – zum Beispiel – nutzen, um personalisierte Empfehlungen zu erstellen.

5. Eine kundenorientierte Kultur entwickeln 

Machen Sie persönliche Kundenerlebnisse zur Verantwortung aller in Ihrer Organisation und stellen Sie den Kunden wirklich in den Mittelpunkt von allem. Es gibt zwei Hauptrichtungen:

• Beginnen Sie mit einer umfassenden Überprüfung der Kundenreise, indem Sie Kundenreisekarten verwenden, um jeden Punkt der Kundeninteraktion zu visualisieren und detailliert darzustellen. Diese Kontaktpunkte sind Ihre Möglichkeiten, das persönliche Erlebnis zu beeinflussen.

• Helfen Sie Ihrem Team, die Bedeutung persönlicher Erfahrungen zu verstehen, belohnen Sie ihre Erfolge und ermutigen Sie Beiträge zu Best Practices. Schulung ist entscheidend, insbesondere beim Sammeln von Kundendaten, um persönliche Erlebnisse zu verbessern.

6. Werden Sie zu einem Leuchtturm für außergewöhnlichen Kundenservice

Kundendienst beeinflusst die persönliche Erfahrung erheblich. Der Umgang mit Support kann stressig sein, wenn man sich ständig wiederholen muss oder nicht individuell behandelt wird. Es ist ein entscheidender Moment, der darüber entscheidet, ob ein Kunde loyal bleibt oder aufgrund der gebotenen personalisierten Erfahrung woanders hingeht.

7. Messen Sie Kundenmetriken

Um eine gute persönliche Erfahrung zu bieten, hören Sie auf das Feedback zur Erfahrung, die Sie anbieten. Das regelmäßige Sammeln von Kundenmetriken durch Umfragen ist schnell, genau und effizient. Sie können Dinge messen wie:

• Wie zufrieden Kunden mit einem bestimmten Aspekt ihrer Erfahrung sind

• Wie zufrieden Kunden sind, um Trends im Laufe der Zeit zu sehen und sie mit den Einflussfaktoren zu vergleichen

• Wie viel Mühe Kunden aufwenden mussten, um eine Aktion abzuschließen

• Wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Sie durch Metriken wie den NPS (Net Promoter Score) weiterempfehlen

Metriken sind nützlich, da sie Kunden vor langen Fragebögen bewahren. Lange Umfragen reduzieren die persönliche Erfahrung und werden oft ignoriert oder gelöscht. Einfache Ein-Klick-Umfragen mit nur einer Frage können höhere Antwortraten erzielen.

8. Sammeln und handeln Sie kontinuierlich auf Kundenfeedback

Das Sammeln von vielfältigem Kundenfeedback während der gesamten Reise ist neben Metriken entscheidend. Frisches Feedback offenbart aktuelle Stärken, Schwächen und Vorlieben. Das Ziel ist es, auf diese Informationen zu reagieren, entweder durch die Behebung unmittelbarer Probleme für eine persönliche Erfahrung oder indem es für zukünftige Entwicklungen genutzt wird. Feedback sollte kontinuierlich sein, da sich Menschen, Produkte und Kontexte weiterentwickeln.

Die Verwendung von Geschäftsemails für personalisierte Kundenerfahrungen

Es gibt einen wichtigen Unterschied zwischen Geschäftsemails – solchen, die zwischen Individuen ausgetauscht werden – und Marketingemails, die werbend sind. Laut MailChimp liegt die durchschnittliche Öffnungsrate bei E-Mail-Kampagnen bei 21 %. Wir wissen, dass die Klickraten weit niedriger sind, bei nur 2,5 %, sodass die Anzahl der physisch gelesenen Emails wahrscheinlich irgendwo zwischen diesen Zahlen liegt.

Betrachten Sie nun Geschäftsemails; vielleicht antwortet jemand in einem Unternehmen auf eine Kundenanfrage per E-Mail. Die Chancen, dass diese E-Mail geöffnet wird, liegen nahe bei 100 %, die Chancen, dass sie gelesen wird, müssen sicherlich auf demselben Niveau liegen.

Viele Marketer gehen dieses Ungleichgewicht an, indem sie das Potenzial erkunden, Geschäftsemails mit persönlichen Erlebnissen der Kunden zu kombinieren. Sie tun dies, indem sie die E-Mail-Signaturen von Unternehmensmitarbeitern und -partnern nutzen, um ein nahtloses Kundenerlebnis der Marke zu gewährleisten. Insbesondere:

1. Sicherstellen, dass E-Mail-Signaturen die Markenbotschaft und das Branding über die gesamte Organisation hinweg konsistent widerspiegeln. Mitarbeiter sollten keine veralteten Logos verwenden oder solche, die falsch dimensioniert, verzerrt oder nicht in allen E-Mail-Clients und Plattformen der Kunden korrekt angezeigt werden.

   
   

2. Nutzung des "Raums" der E-Mail-Signatur (oder E-Mail-Footer), um relevante Marketingbanner und Handlungsaufforderungen zu kommunizieren.

   
   

3. Verwendung von Segmentierungsdaten, um unterschiedliche Signaturkampagnen in E-Mail-Signaturen basierend auf dem Sender und Empfänger der Geschäftsemails einzufügen.

   
   

4. Einbettung von Funktionen wie Kundenfeedback-Umfragen und Antworticons in E-Mail-Signaturen, um frische, relevante und vertrauenswürdige Kundeninformationen zu sammeln.

Durch die Nutzung von Geschäftsemails können sich Organisationen in ihrem Markt abheben und jeden Kanal nutzen, um konsistente, reaktionsschnelle und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.

Erstellen Sie persönliche Erlebnisse mit E-Mail-Signatursoftware

E-Mail-Signatursoftware wie Exclaimer sorgt dafür, dass Ihre Geschäftsemails konsistent, professionell und immer markenkonform sind. Durch die Erstellung standardisierter E-Mail-Signaturen für alle Mitarbeiter können Sie eine verbesserte Kundenerfahrung bieten, die den Erwartungen entspricht.

Features wie Bannenkampagnen ermöglichen es Ihnen, Marketingbotschaften basierend auf den aus den CRM-Systemen gewonnenen Empfängerdetails an bestimmte Zielgruppen anzupassen. Zum Beispiel Promotionen, die auf eine bestimmte Branche oder geografische Region abzielen – oder beides.

Sie können auch durch E-Mail-Signaturen Feedback erhalten, indem Sie Ein-Klick-Umfragen und Antworticons verwenden, auch die Net Promoter Score (NPS)-Funktionalität. Diese Funktion ermöglicht es Mitarbeitern, Kunden zu bitten, ihre Serviceerfahrung zu bewerten. Dies ist eine skalierbare, effiziente und automatisierte Möglichkeit, Kundeninformationen zu gewinnen.

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