Le guide ultime pour créer des expériences personnelles pour vos clients

La manière dont les organisations abordent et engagent leurs publics est essentielle à la perception qu'on a d'elles. Offrir des expériences personnalisées est la clé pour fidéliser les clients, se démarquer et accroître l'engagement. Lorsqu'une marque adapte son approche, les clients se sentent valorisés, ce qui conduit à une plus grande satisfaction et à de meilleures relations à long terme. La personnalisation offre également des informations pour les stratégies futures, créant un lien plus fort entre la marque et son public.

Qu'est-ce qu'une expérience personnelle ?  

Une expérience personnelle est unique à un individu et peut impliquer toute interaction ou activité. Dans le monde des affaires, « expérience personnelle » signifie souvent « expérience personnalisée », adaptée par une organisation pour correspondre aux circonstances, aux préférences et aux attentes d'un individu.

Les expériences personnelles diffèrent des expériences impersonnelles, où les individus ne sont pas abordés en fonction de leurs caractéristiques uniques. La plupart du marketing se situe entre les deux, ciblant des segments de public avec des caractéristiques partagées au lieu de traiter chaque personne différemment.

Pourquoi l'expérience personnelle est-elle importante pour les clients ? 

Les clients apprécient la personnalisation. Une étude de GBH Insights/Epsilon a révélé que 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer un achat lorsque les marques offrent des expériences personnalisées. Ce qui est vrai pour les consommateurs l'est également dans le secteur B2B.

Selon une recherche de Salesforce, les trois quarts des acheteurs professionnels s'attendent à ce que les entreprises auprès desquelles ils achètent fournissent une expérience personnalisée.   

En regardant de plus près pourquoi les clients ressentent cela, voici six raisons principales.

1. Les humains recherchent la validation 

Le bien-être personnel est enraciné dans l'affirmation de l'individualité par la société. La validation répond à notre besoin fondamental d'acceptation et de connexion, crucial pour la santé émotionnelle et mentale. Elle aide les gens à se sentir vus et acceptés, renforçant l'estime de soi et le sentiment d'appartenance.

2. Se répéter est épuisant 

La répétition d'informations conduit souvent à la frustration et à l'inefficacité, gaspillant un temps précieux dans le B2B. Ce désordre peut affaiblir les relations avec les clients et causer de l'insatisfaction.

Les systèmes qui communiquent efficacement réduisent les frictions pour les clients et les prospects. Par exemple, si votre site Web propose du contenu pertinent au bon moment, les clients sont plus heureux et plus engagés que s'ils doivent le chercher.

3. Une adresse personnalisée attirera l'attention

Recevoir des communications génériques comme "Propriétaire" ou "Cher client" suggère que le message n'est pas adapté à vous. Avec tant de communications, il est important de prioriser ce qui mérite de l'attention.

Les messages génériques répondent rarement aux besoins individuels. Les offres personnalisées peuvent aider les clients à se concentrer sur les messages pertinents dans le bruit ambiant. 

4. La personnalisation renforce la confiance

Une expérience personnelle est positive lorsqu'elle s'aligne avec les désirs et les besoins individuels. Les organisations peuvent créer une expérience de marque homogène à travers de nombreuses « micro-expériences » — petites interactions et engagements.

Une fois la confiance établie, les clients sont plus enclins à essayer de nouveaux produits, améliorant ainsi les taux de rétention. Il est crucial que les expériences personnalisées évoluent avec les clients pour maintenir ce cycle.

5. Il y a une raison claire pour donner vos données 

Les consommateurs comprennent facilement que les marques peuvent offrir des expériences personnalisées en utilisant des données personnelles. Un exemple courant est de recevoir des offres ciblées sur les réseaux sociaux en fonction du comportement récent en ligne.

Beaucoup de clients acceptent cela à contrecœur, se sentant mal à l'aise de partager des données personnelles à moins que cela ne soit justifié. Selon Accenture, 83 % des consommateurs sont prêts à partager des données pour une expérience personnalisée. Les marques peuvent apaiser les préoccupations en montrant leur engagement à offrir des expériences personnelles précieuses en échange de données.

6. Réassurance au cas où quelque chose tourne mal 

Entendre des histoires personnelles sur des expériences peut être éclairant. Les gens louent souvent un excellent service client pour son attention et sa réflexion. Cependant, les histoires les plus marquantes impliquent souvent des clients qui se sentaient initialement anxieux à propos d'un achat ou d'un service.

Imaginez comment vous vous sentiriez après un lien personnel dans des scénarios tels que votre premier vol nerveux, la visite d'un nouveau restaurant avec de sérieuses allergies alimentaires ou la souscription d'un prêt hypothécaire pour la première fois. Pensez à la probabilité que vous reveniez et partagiez votre expérience.

Comment offrir une expérience personnalisée

Une tentative concertée et stratégique pour offrir des expériences personnalisées de qualité nécessite une certaine planification. Voici ce que vous devriez considérer lorsque vous créez des expériences personnelles pour vos clients.

1. Allouer du temps et un budget

Comprenez que les expériences personnelles vont au-delà du simple fait d'être attentionné et gentil avec les clients ; elles nécessitent du temps et de l'argent pour être mises en œuvre. L'objectif est de créer la perception que votre entreprise est entièrement axée sur le client et peut fournir cet engagement de manière cohérente à tous les clients.

2. La personnalisation, c'est l'anticipation

Les marques peuvent anticiper le parcours client, ce qui leur permet de gérer les étapes planifiées et les événements inattendus. Cela crée une base pour offrir des expériences personnalisées en tirant parti d'une compréhension du parcours client global et des insights individuels pour rendre chaque expérience unique.

3. Les expériences personnelles commencent par les données personnelles

Les clients doivent être traités comme des individus avec des besoins et des préférences spécifiques. Avant d'en arriver là, établissez vos bases avec les données de base dont vous aurez besoin pour personnaliser leur expérience avec vous.

Ensuite, fixez-vous comme objectif de mieux connaître les clients individuels que les simples données personnelles que vous pouvez facilement récolter. Par exemple, pour les clients B2B, découvrez quels sont leurs délais et leurs processus internes concernant les achats.

4. Exploitez la technologie numérique

Maîtrisez tous les canaux numériques et points de contact disponibles pour vous. Restez à l'affût des technologies comme la réalité augmentée, l'intelligence artificielle et les cryptomonnaies.

Examinez également les opportunités autour de l'analyse des données, en utilisant par exemple les schémas de comportement client historiques pour proposer des recommandations personnalisées.

5. Développez une culture centrée sur le client

Faites des expériences client personnalisées la responsabilité de tout le monde dans votre organisation et placez vraiment le client au centre de tout. Il y a deux principaux volets à cela :

• Commencez par mener un examen complet du parcours client, en utilisant des cartes de parcours client pour visualiser et détailler chaque point d'interaction client. Ces points de contact sont vos opportunités d'influencer l'expérience personnelle.

• Aidez votre équipe à comprendre l'importance des expériences personnelles, récompensez leurs réalisations et encouragez les contributions aux bonnes pratiques. La formation est cruciale, notamment sur la collecte de données clients pour améliorer les expériences personnelles.

6. Devenez un phare de service client exceptionnel

Le service client influence grandement l'expérience personnelle. Traiter avec le support peut être stressant si vous devez vous répéter ou si vous n'êtes pas traité individuellement. C'est un moment déterminant qui affecte si un client reste fidèle ou va ailleurs en fonction de l'expérience personnalisée fournie.

7. Mesurez les métriques clients

Pour offrir une bonne expérience personnelle, écoutez les retours sur l'expérience que vous proposez. Collecter régulièrement des métriques clients via des enquêtes est rapide, précis et efficace. Vous pouvez mesurer des éléments tels que :

• La satisfaction des clients par rapport à un aspect spécifique de leur expérience

• La satisfaction des clients pour voir les tendances au fil du temps et les cartographier par rapport aux facteurs les influençant

• L'effort que les clients ont dû fournir pour accomplir une action

• La probabilité que les clients vous recommandent à travers des métriques comme le NPS (Net Promoter Score)

Les métriques sont utiles car elles évitent aux clients de longs questionnaires. Les longues enquêtes réduisent l'expérience personnelle et sont souvent ignorées ou supprimées. Des enquêtes simples en un clic avec une seule question peuvent obtenir des taux de réponse plus élevés.

8. Recueillez et agissez continuellement sur les retours des clients

Collecter divers retours clients tout au long du parcours est crucial, parallèlement aux métriques. Des retours récents révèlent les forces, faiblesses et préférences actuelles. L'objectif est d'agir sur ces informations, soit en traitant les problèmes immédiats pour une expérience personnelle, soit en les utilisant pour façonner les développements futurs. Les retours doivent être continus, car les personnes, les produits et les contextes évoluent.

L'utilisation des e-mails professionnels pour des expériences client personnalisées

Il y a une distinction importante entre les e-mails professionnels—ceux échangés entre individus—et les e-mails marketing, qui sont promotionnels. Selon MailChimp, le taux d'ouverture moyen des campagnes par e-mail est de 21%. Nous savons que les taux de clics sont bien plus bas, à seulement 2,5%, donc le nombre d'e-mails réellement lus se situe probablement entre ces chiffres.

Considérons maintenant les e-mails professionnels; par exemple, une personne d'une entreprise répondant à une demande de client par e-mail. Les chances que cet e-mail soit ouvert sont proches de 100%, les chances qu'il soit lu doivent sûrement être du même ordre.

De nombreux marketeurs abordent ce déséquilibre en explorant le potentiel de la combinaison des e-mails professionnels avec les expériences personnelles des clients. Ils le font en utilisant les signatures d'e-mails des employés et associés de l'entreprise pour garantir une expérience de marque client fluide. Plus précisément :

1. S'assurer que les signatures d'e-mail reflètent systématiquement l'image de marque et les messages dans l'ensemble de l'organisation. Les employés ne doivent pas utiliser de logos obsolètes ou qui sont incorrectement dimensionnés, déformés, ou qui ne s'affichent pas correctement sur tous les clients et plateformes d'e-mails des clients.  

   
   

2. Utiliser l'espace de la signature d'e-mail (ou pied de page d'e-mail) pour communiquer des promotions de bannières marketing pertinentes et des appels à l'action. 

   
   

3. Utiliser des données de segmentation pour inclure différentes campagnes de signatures dans les signatures d'e-mail en fonction de l'expéditeur et du destinataire des e-mails professionnels. 

   
   

4. Intégrer des fonctionnalités telles que des enquêtes de satisfaction client et des icônes de réponse dans les signatures d'e-mail pour recueillir des informations clients fraîches, pertinentes et fiables.

En utilisant les e-mails professionnels, les organisations peuvent se démarquer sur leur marché en tirant parti de chaque canal pour créer des expériences client cohérentes, réactives et personnalisées.

Créez des expériences personnelles avec un logiciel de signature d'e-mail

Un logiciel de signature d'e-mail comme Exclaimer garantit que vos e-mails professionnels sont cohérents, professionnels et toujours conformes à votre marque. En créant des signatures d'e-mail standardisées pour tous les employés, vous pouvez offrir une expérience client améliorée qui répond aux attentes.

Des fonctionnalités telles que les campagnes de bannières vous permettent d’adapter les messages marketing à des segments d’audience spécifiques en fonction des données recueillies à partir des détails du destinataire stockés dans votre système CRM. Par exemple, des promotions ciblées sur un secteur ou une localisation géographique particuliers – ou les deux.

Vous pouvez également obtenir des retours via les signatures d'e-mail en utilisant des enquêtes en un clic et des icônes de réponse, en utilisant également la fonctionnalité Net Promoter Score (NPS). Cette fonctionnalité permet aux employés d'envoyer des messages personnalisés aux clients en les invitant à évaluer leur expérience de service. C'est un moyen évolutif, efficace et automatisé d'obtenir des informations clients.

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