De ultieme gids voor het creëren van persoonlijke ervaringen voor je klanten

De manier waarop organisaties hun publiek aanspreken en betrekken, is cruciaal voor hoe ze worden waargenomen. Het leveren van gepersonaliseerde ervaringen is de sleutel tot het opbouwen van klantloyaliteit, het onderscheiden en verhogen van betrokkenheid. Wanneer een merk zijn aanpak afstemt, voelen klanten zich gewaardeerd, wat leidt tot hogere tevredenheid en betere langetermijnrelaties. Personalisatie biedt ook inzichten voor toekomstige strategieën, waardoor er een sterkere verbinding ontstaat tussen het merk en zijn publiek.

Wat is een persoonlijke ervaring?

Een persoonlijke ervaring is uniek voor een individu en kan elke vorm van interactie of activiteit omvatten. In het bedrijfsleven betekent 'persoonlijke ervaring' vaak 'gepersonaliseerde ervaring', door een organisatie afgestemd op de omstandigheden, voorkeuren en verwachtingen van een individu.

Persoonlijke ervaringen verschillen van onpersoonlijke ervaringen, waarin individuen niet worden aangesproken op basis van unieke eigenschappen. De meeste marketing valt daar tussenin, gericht op publiekssegmenten met gedeelde kenmerken in plaats van elke persoon anders te behandelen.

Waarom is persoonlijke ervaring belangrijk voor klanten?

Klanten waarderen personalisatie. Uit een GBH Insights/Epsilon-studie blijkt dat 80% van de consumenten eerder een aankoop doet wanneer merken gepersonaliseerde ervaringen bieden. Wat waar is voor consumenten, blijkt ook in de B2B-sfeer.

Volgens onderzoek van Salesforce verwacht driekwart van de zakelijke kopers dat de bedrijven waar ze kopen een gepersonaliseerde ervaring bieden.

Bij nadere beschouwing van waarom klanten zich zo voelen, zijn hier zes primaire redenen.

1. Mensen zoeken bevestiging

Persoonlijk welzijn is geworteld in de bevestiging van individualiteit door de samenleving. Bevestiging voldoet aan onze basisbehoefte aan acceptatie en verbinding, cruciaal voor emotionele en mentale gezondheid. Het helpt mensen zich gezien en geaccepteerd te voelen, waardoor het zelfvertrouwen toeneemt en het gevoel van erbij horen wordt versterkt.

2. Jezelf herhalen is vermoeiend

Informatie herhalen leidt vaak tot frustratie en inefficiëntie, wat kostbare tijd verspilt in B2B. Deze wanorde kan klantrelaties verzwakken en tot ontevredenheid leiden.

Systemen die effectief communiceren, verminderen wrijving voor klanten en prospects. Als je website bijvoorbeeld relevante inhoud op het juiste moment biedt, zijn klanten gelukkiger en meer betrokken dan wanneer ze ernaar moeten zoeken.

3. Een gepersonaliseerde aanhef trekt aandacht

Het ontvangen van generieke berichten zoals "Huiseigenaar" of "Beste Klant" suggereert dat het bericht niet op jou is afgestemd. Met zoveel communicatie is het belangrijk om te prioriteren wat aandacht verdient.

Generieke berichten voldoen zelden aan individuele behoeften. Gepersonaliseerde aanbiedingen kunnen klanten helpen zich te concentreren op relevante berichten te midden van de ruis.

4. Personalisatie bouwt vertrouwen op

Een persoonlijke ervaring is positief wanneer deze aansluit op individuele wensen en behoeften. Organisaties kunnen een naadloze merkervaring creëren door talrijke 'micro-ervaringen'—kleine betrokkenheden en interacties.

Zodra vertrouwen is gevestigd, proberen klanten eerder nieuwe producten, wat de retentiepercentages verhoogt. Het is cruciaal dat gepersonaliseerde ervaringen evolueren naarmate klanten veranderen om deze cyclus te behouden.

5. Er is een duidelijke reden om je gegevens te delen

Consumenten begrijpen gemakkelijk dat merken gepersonaliseerde ervaringen kunnen bieden door persoonlijke gegevens te gebruiken. Een veelvoorkomend voorbeeld is het ontvangen van gerichte aanbiedingen op sociale media op basis van recent online gedrag.

Veel klanten accepteren dit met tegenzin en voelen zich ongemakkelijk over het delen van persoonlijke gegevens, tenzij het gerechtvaardigd is. Volgens Accenture is 83% van de consumenten bereid hun gegevens te delen voor een gepersonaliseerde ervaring. Merken kunnen zorgen wegnemen door hun inzet te tonen om waardevolle persoonlijke ervaringen in ruil voor gegevens te leveren.

6. Voorafgaande geruststelling voor het geval er iets misgaat

Persoonlijke verhalen over ervaringen kunnen verhelderend zijn. Mensen prijzen vaak geweldige klantenservice vanwege de attentheid en zorgvuldigheid. De meest impactvolle verhalen gaan echter vaak over klanten die zich aanvankelijk angstig voelden over een aankoop of dienst.

Stel je voor hoe je je zou voelen na een persoonlijke connectie in scenario's zoals je eerste zenuwachtige vlucht, een bezoek aan een nieuw restaurant met ernstige voedselallergieën, of het afsluiten van een hypotheek voor de eerste keer. Overweeg hoe waarschijnlijk het is dat je zou terugkeren en je ervaring zou delen.

Hoe een gepersonaliseerde ervaring te bieden

Een gerichte en strategische poging om goede, gepersonaliseerde ervaringen te bieden vereist enige planning. Hier zijn de overwegingen bij het creëren van persoonlijke ervaringen voor uw klanten.

1. Reserveer tijd en budget

Begrijp dat persoonlijke ervaringen verder gaan dan alleen attent en vriendelijk zijn tegen klanten—ze vereisen tijd en geld om te implementeren. Het doel is om de perceptie te creëren dat uw bedrijf volledig klantgericht is en deze toewijding consistent aan alle klanten kan leveren.

2. Personalisatie draait om anticipatie

Merken kunnen anticiperen op de klantreis, waardoor ze geplande stappen en onverwachte gebeurtenissen kunnen beheren. Dit creëert een basis voor het leveren van gepersonaliseerde ervaringen door gebruik te maken van inzicht in zowel de gehele klantreis als individuele inzichten om elke ervaring uniek te maken.

3. Persoonlijke ervaringen beginnen met persoonlijke gegevens

Klanten moeten worden behandeld als individuen met specifieke behoeften en voorkeuren. Voordat u dat punt bereikt, legt u uw basis met de basisgegevens die u nodig hebt om hun ervaring met u te personaliseren. Stel daarna een doel om individuele klanten beter te leren kennen dan alleen de persoonlijke gegevens die u gemakkelijk kunt verzamelen. Voor B2B-klanten, bijvoorbeeld, kom erachter wat hun deadlines en interne processen zijn rond inkoop.

4. Benut digitale technologie

Begrijp alle digitale kanalen en contactpunten die voor u beschikbaar zijn. Blijf op de hoogte van technologieën zoals augmented reality, kunstmatige intelligentie en cryptocurrencies. Onderzoek ook de mogelijkheden rond data-analyse, door historische klantgedragspatronen te gebruiken – bijvoorbeeld – om met gepersonaliseerde aanbevelingen te komen.

5. Ontwikkel een klantgerichte cultuur

Maak persoonlijke klantervaringen de verantwoordelijkheid van iedereen in uw organisatie en plaats de klant echt in het centrum van alles. Er zijn twee hoofdthema's:

• Begin met een uitgebreide beoordeling van de klantreis door klantreiskaarten te gebruiken om elk punt van klantinteractie te visualiseren en te detailleren. Deze contactpunten zijn uw kansen om de persoonlijke ervaring te beïnvloeden.

• Help uw team het belang van persoonlijke ervaringen te begrijpen, beloon hun prestaties, en moedig bijdragen aan best practices aan. Training is cruciaal, vooral bij het verzamelen van klantgegevens om persoonlijke ervaringen te verbeteren.

6. Word een baken van uitzonderlijke klantenservice

Klantenservice beïnvloedt in grote mate de persoonlijke ervaring. Het omgaan met ondersteuning kan stressvol zijn als je jezelf moet herhalen of niet individueel wordt behandeld. Het is een cruciaal moment dat bepaalt of een klant loyaal blijft of elders naartoe gaat, gebaseerd op de geboden gepersonaliseerde ervaring.

7. Meet klantmetingen

Om een goede persoonlijke ervaring te bieden, luister naar feedback over de ervaring die je biedt. Het regelmatig verzamelen van klantmetingen via enquêtes is snel, nauwkeurig en efficiënt. Je kunt zaken meten zoals:

• Hoe tevreden klanten zijn met een specifiek aspect van hun ervaring

• Hoe tevreden klanten zijn om trends in de loop van de tijd te zien en deze te koppelen aan de factoren die hen beïnvloeden

• Hoeveel moeite klanten hebben moeten doen om een actie te voltooien

• Hoe waarschijnlijk het is dat klanten je aanbevelen via metingen zoals NPS (Net Promoter Score).

Metingen zijn nuttig omdat ze klanten besparen van lange vragenlijsten. Lange enquêtes verminderen de persoonlijke ervaring en worden vaak genegeerd of verwijderd. Eenvoudige one-click-enquêtes met slechts één vraag kunnen hogere responspercentages bereiken.

8. Verzamel continu en handel naar klantfeedback

Het verzamelen van diverse klantfeedback gedurende de hele reis is net zo belangrijk als metingen. Verse feedback onthult huidige sterktes, zwaktes en voorkeuren. Het doel is om op deze informatie te reageren, hetzij door onmiddellijke problemen voor een persoonlijke ervaring aan te pakken, hetzij door het te gebruiken om toekomstige ontwikkelingen vorm te geven. Feedback moet continu zijn, aangezien mensen, producten en contexten evolueren.

Het gebruik van zakelijke e-mail voor gepersonaliseerde klantervaringen

Er is een belangrijk onderscheid tussen zakelijke e-mails—die uitgewisseld worden tussen individuen—en marketing e-mails, die promotioneel zijn. Volgens MailChimp is het gemiddelde openingspercentage in e-mailcampagnes 21%. We weten dat klikpercentages veel lager zijn, slechts 2,5%, dus het aantal e-mails dat daadwerkelijk wordt gelezen ligt waarschijnlijk ergens tussen deze cijfers.

Overweeg nu zakelijke e-mail; iemand van een bedrijf die reageert op een e-mailde klantvraag. De kans dat die e-mail wordt geopend is bijna 100%, de kans dat deze wordt gelezen moet zeker rond hetzelfde niveau liggen.

Veel marketeers pakken deze onbalans aan door de mogelijkheden te verkennen van het combineren van zakelijke e-mails met persoonlijke ervaringen van klanten. Ze doen dit door de e-handtekeningen van bedrijfsmedewerkers en -associates te gebruiken om een soepele klantervaring met het merk te garanderen. Specifiek:

1. Zorgen dat e-handtekeningen consequent de branding en berichtgeving binnen de organisatie weerspiegelen. Werknemers zouden geen verouderde logo's moeten gebruiken of logo's die verkeerd zijn uitgelijnd, misvormd zijn, of niet goed worden weergegeven op alle klant-e-mailclients en platforms. 

   
   

2. Het benutten van de 'ruimte' van de e-handtekeningruimte (of e-mailfooter) om relevante marketingbannerpromoties en oproepen tot actie te communiceren. 

   
   

3. Het gebruik van segmentatiegegevens om verschillende handtekeningcampagnes op te nemen in e-handtekeningen gebaseerd op de afzender en ontvanger van de zakelijke e-mails. 

   
   

4. Het integreren van functies zoals klantfeedbackenquêtes en responsiconen in e-handtekeningen om actuele, relevante en betrouwbare klantinzichten te verzamelen.

Door zakelijke e-mail te gebruiken, kunnen organisaties opvallen in hun markt en elk kanaal benutten om consistente, responsieve en gepersonaliseerde klantervaringen te creëren.

Creëer persoonlijke ervaringen met e-mailhandtekeningsoftware

E-mailhandtekeningsoftware zoals Exclaimer zorgt ervoor dat uw zakelijke e-mails consistent, professioneel en altijd on-brand zijn. Door gestandaardiseerde e-handtekeningen voor alle medewerkers te creëren, kunt u een verbeterde klantervaring bieden die aan de verwachtingen voldoet.

Functies zoals bannercampagnes laten u marketingboodschappen aanpassen aan specifieke publiekssegmenten op basis van gegevens verzameld uit de details van de ontvanger die zijn opgeslagen in uw CRM-systeem. Bijvoorbeeld promoties gericht op een bepaalde industrie of geografische locatie – of beide.

U kunt ook feedback verkrijgen via e-mailhandtekeningen met behulp van enquêtes met één klik en responsiconen, met behulp van [Net Promoter Score (NPS)-functionaliteit. Deze functie stelt werknemers in staat om aangepaste berichten naar klanten te sturen en hen uit te nodigen om hun service-ervaring te beoordelen. Dit is een schaalbare, efficiënte en geautomatiseerde manier om klantinzichten te verkrijgen.

Begin met het creëren van gepersonaliseerde ervaringen voor uw klanten met Exclaimer en ontdek ons platform voor e-mailhandtekeningbeheer met een online demo.